Pour les hôtels, répondre aux avis positifs et négatifs laissés par les voyageurs est capital. En effet, cela démontre qu’ils se soucient du bien-être de leurs clients et de la qualité de leur service. L’une des meilleures façons de soigner le référencement d’un hôtel sur internet est de recueillir les avis de clients, et d’y répondre !

Par ailleurs, prendre le temps de répondre à chaque avis laissé par un client — qu’il soit positif ou négatif —, est capital si l’on veut gagner la confiance des futurs voyageurs, lesquels sont plus enclins de réserver une chambre dans votre hôtel plutôt que dans celui d’un concurrent qui ne se soucie pas de son e-réputation.

Prêter attention à ses hôtes, une façon d’augmenter le nombre de réservations

Saviez-vous que près de 80 % des internautes qui lisent la réponse que vous laissez sous le commentaire d’un client pensent que votre hôtel prête attention à ses invités ? Et saviez-vous que plus de 60 % d’entre eux sont davantage susceptibles de réserver une chambre dans votre hôtel pour cette seule raison ?

Les avis et les réponses que l'on y apporte, c'est le seul endroit où un internaute non-client peut se faire une idée sur votre gestion de la relation client !

Vous l’aurez compris, plus vous vous montrez attentif aux attentes de vos clients, plus vous êtes à même d’en attirer de nouveaux ! Pour ce faire, vous devez absolument répondre aux avis Google publiés par celles et ceux qui ont déjà séjourné dans votre hôtel. Oui, mais comment faire ?

Répondre sans exception aux avis positifs et négatifs : la manière de le faire

Pour développer votre e-réputation, il serait totalement inconcevable que vous ne répondiez pas à l’avis laissé par un client.
Rappelez-vous d’ailleurs que la finalité de cette opération est multiple : en répondant à un avis, vous êtes visible de tous, vous rassurez vos futurs clients, vous pouvez même les convaincre de choisir votre hôtel plutôt que celui d’un rival.

Comment répondre à un avis positif ?

Même si répondre à un avis positif semble peu compliqué, il est nécessaire que votre réponse soit bien ficelée. Commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de rédiger un avis au sujet de votre hôtel.
Témoignez-lui votre enthousiasme et montrez-lui de l’intérêt en lui expliquant que vous souhaitez le meilleur pour vos clients.

Exemple : "Bonjour et merci pour ce retour ! Mon équipe et moi-même sommes contents de le lire :) Nous faisons le maximum pour obtenir votre satisfaction et chaque retour positif nous motive à nous dépasser. Nous espérons vous revoir bientôt !"

Comment répondre à un avis négatif ?

La réponse laissée sous un commentaire négatif doit elle aussi être bien construite. Mais par-dessus tout, il est important de ne pas vous précipiter, de montrer que vous être prévenant, attentif aux détails et empathique. Peu importe le reproche ou la plainte, ne soyez pas sur la défensive, montrez que vous êtes calme, courtois et factuel.

Exemple : "Bonjour et merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour. Il est dommage que nous n'ayons pas été à la hauteur de vos attentes. Je vais faire le nécessaire pour améliorer ce point auprès de mon équipe. Je vous présente mes excuses pour ce désagrément. En vous souhaitant une agréable journée".

Quand cela est possible, tentez d'offrir une compensation (une réduction, même minime, un parking gratuit, un déjeuner offert etc...). Ce type de geste pourra jouer en faveur du contentement de votre client déçu, mais aussi montrer à tous les autres clients que vous faites l'effort de tendre vers la satisfaction !

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