Pour une agence SEO, un hôtel représente certainement un cas d’école en matière d’avis clients et de leurs impacts directs sur la clientèle potentielle. Comment doit réagir une entreprise qui se voit attribuer un avis négatif ?

Doit-on supprimer les avis négatifs ?

La réponse est simple et tient en un seul mot : non ! Les clients peuvent donner un retour honnête de leur expérience grâce aux commentaires qu’ils ont la possibilité de laisser sur le blog ou le site de l’entreprise. Les avis clients permettent d’asseoir la réputation de l’entreprise et de refléter la qualité des services ou des produits.

Pour autant, on ne peut pas plaire à tout le monde. Parfois, une erreur se produit et un client peut en pâtir. Dans ce cas, il y a de fortes chances que celui-ci laisse un commentaire négatif pour faire état de sa déception.
La bonne nouvelle, c’est que les consommateurs savent qu’aucune entreprise n'est parfaite et que 68 % d’entre eux sont rassurés quand ils voient des avis positifs et négatifs.

Que peuvent apporter les avis négatifs ?

1. Avoir un retour sur ce que ressentent les clients

Lorsqu’un client laisse un avis négatif, cela permet souvent de déceler un problème et d’améliorer le service et la relation client.
En supprimant les avis négatifs, l’entreprise donnera l’impression qu’elle ne prend pas en compte l’opinion de ses clients. Ils risquent de prendre cela comme un manque de respect et cela peut avoir des conséquences inattendues.
Un client fâché parlera à son entourage et à ses collègues et cela peut avoir un impact direct sur les consommateurs pour qui le bouche-à-oreille reste une méthode de recommandation très populaire.
Supprimer le message ne règle pas le problème…

2. L'occasion pour l’entreprise de montrer son souci des clients

Aujourd’hui, 88% des clients utilisent les avis des consommateurs pour se faire une idée de la qualité de l'expérience avec une entreprise. Les avis négatifs dans ce cadre peuvent s’avérer finalement positifs en fonction de la réponse que l’entreprise aura donnée et de la solution qu’elle aura apportée.
Plutôt que supprimer les commentaires négatifs, il est préférable d’apporter une réponse au consommateur insatisfait et c’est une façon pour l’entreprise de montrer qu’elle se soucie de ses clients.

3. Un client mécontent peut devenir un client fidèle

Un avis négatif donne l’opportunité d'améliorer la situation et de transformer le négatif en positif en faisant changer le client d'avis.
C’est l’occasion pour l’entreprise de montrer à ses prospects de quelle façon elle gère les difficultés. Elle peut ainsi faire état que la satisfaction de ses clients est sa priorité, s’excuser pour les inconvénients et proposer une solution de rechange. En fait, 95% des clients mécontents resteront clients de l’entreprise si leur problème est résolu efficacement et rapidement. Un client mécontent peut ainsi être converti en un client fidèle et même devenir le meilleur ambassadeur de la marque.

De plus, acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de conserver un ancien. Les avis négatifs bien pris en charge par l’entreprise peuvent renforcer la confiance et convertir un prospect hésitant en client qui appréciera la transparence et l'honnêteté.