Qu’est-ce que le parcours client ?

En 2018, toutes les enseignes devraient mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Il se trouve qu’avec l’évolution des canaux digitaux et l’émergence des nouvelles technologies de communication, de nouvelles façons d’interagir avec les clients sont apparues. La notion de parcours client permet justement de maîtriser la relation entre l’entreprise et ses clients, de la rendre plus simple, plus fluide, plus interactive et surtout, plus valorisante.
 

Le parcours client, qu’est-ce que c’est ?

 
L’intérêt du parcours client, qui est en quelque sorte la réunion des étapes par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque donnée, est de mieux gérer les interactions avec ce dernier en mettant en place une communication qui est en adéquation avec ses comportements. Plutôt que de gérer les interactions en segmentant le client par rapport à des critères socio-démographiques, on cherchera à mettre en place une véritable relation commerciale, pertinente et personnelle.
 

LE SAVIEZ-VOUS ?

 
On entend par « étape » un moment d’interaction avec le client. Il peut s’agir d’un contact entrant comme d’un contact sortant. On différenciera le contact au point de contact, qui est la jonction entre une étape et un canal de contact voire de vente. Il faut comprendre que les étapes sont multiples et qu’il existe autant de parcours que de clients différents.
 

Quels sont les différents parcours possibles ?

 
Pour représenter les différents parcours possibles, on se sert d’une cartographie de contacts. Cette cartographie est la représentation de l’intégralité des points de contact qui sont mis à la disposition du client pour chaque étape. Parmi les points de contact possibles, on a le site web de l’enseigne, son application mobile, ses réseaux sociaux, ses points de vente, ses centres d’appel, sa newsletter mensuelle etc. 
 

Quelques conseils pour un parcours client efficace

 
Pour optimiser vos différents parcours client, pensez tout d’abord en termes de cible (B2B, B2C, clientèle française, clientèle internationale ?), et bien entendu d’offre. Dans le cas où certaines offres répondraient à un process de vente spécifique, vous devrez imaginer des scénarios de parcours adaptés. Enfin, veillez à faire contribuer tous les services qui sont en relation avec le client durant vos ateliers de travail, à savoir les vendeurs, agences, services d’après-vente, services marketing, services digitaux et centres d’appels.
 
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